На стадии Экспертизы проводится обследование существующих процессов работы с клиентами, определение особенностей бизнеса Заказчика, целей, которые планируется достичь посредством реализации CRM проекта, и рамок этого проекта.
Взгляд с трёх сторон на деятельность компании
- Взгляд сотрудников компании на ее деятельность. Используются средства анкетирования и интервьюирования.
- Взгляд клиентов компании на ее деятельность. Используются средства анкетирования и опроса. Определение степени удовлетворенности сотрудничеством.
- Процедура "тайный покупатель".
- Консолидация полученной информации – описание текущей деятельности компании в состоянии as-is.
Разработка альтернатив повышения эффективности бизнеса
- Анализ существующих бизнес-процессов в сфере продаж, маркетинга, обслуживания.
- Сравнение существующей модели ведения бизнеса (as-is) с референтной CRM-моделью (Benchmarking).
- Определение "узких мест" и разработка возможных путей повышения эффективности бизнеса.
- Выбор оптимальной модели ведения бизнеса в сфере взаимоотношений с клиентами.
Формирование концепции оптимальной CRM-модели
- Разработка плана реализации выбранной стратегии повышения эффективности бизнеса.
- Подготовка документа "Отчет об Экспертизе", содержащего взгляды сотрудников и клиентов на существующую структуру и бизнес-процессы предприятия, сравнение ситуации as-is с референтной CRM-моделью, описание альтернатив и выбор оптимальной модели, определение задач и критериев успеха CRM-проекта, а также согласованные с Руководством компании цели, потребности бизнеса в сфере CRM.
© 2007 ЗАО АМТЦ all rights reserved