На стадии консультирования создается концепция CRM стратегии для компании заказчика. Осуществляется оптимизация процессов работы с клиентами, а также организационной структуры компании для достижения целей, определенных на этапе Экспертизы.
Разработка CRM-модели на стратегическом уровне
- Разработка/обновление стратегических целей компании.
- Оптимизация организационной структуры с целью реализации клиенториентированной стратегии.
- Сегментирование клиентов компании, формирование профилей клиентских сегментов, оценка целевых сегментов компании.
- Выявление наиболее эффективных маркетинговых коммуникаций для каждого целевого сегмента клиентов.
- Определение направлений индивидуализации клиентского обслуживания.
Разработка CRM-модели на тактическом уровне
- Разработка бизнес-процессов и матриц ответственности.
- Разработка ключевых показателей эффективности (KPI) бизнеса компании с их дальнейшим каскадированием на подразделения и сотрудников.
- Определение метрик, правил расчета значений KPI и их нормативных значений.
- Разработка/оптимизация процесса управления жизненным циклом клиента.
- Разработка/оптимизация процесса управления жизненным циклом продукта.
- Планирование, бюджетирование и оценка эффективности маркетинговых коммуникаций.
- Разработка/оптимизация процесса управления продажами на основе воронки продаж.
- Организация приема, эскалации и обработки инцидентов, шаблонные формы коммуникации.
Разработка плана действий по внедрению изменений в организации
- Подготовка бизнес-процессов компании к последующей автоматизации.
- Повышение уровня информированности и подготовленности персонала.
- Подготовка и согласование общего плана проекта, порядка и принципов проектной отчетности, методов управления проектными изменениями и рисками, процедуры сдачи-приемки проекта.
- Разработка календарного плана внедрения изменений в компании.
© 2007 ЗАО АМТЦ all rights reserved